Quem nunca passou por um estresse com companhias aéreas, certamente passará. Inúmeras vezes nos deparamos com um consumidor da aviação civil insatisfeito com extravio de bagagem, overbooking, atraso de voo e outros problemas. Certo é que, em muitos casos, as empresas não reparam os danos causados aos passageiros.
Veja a seguir os erros que companhias aéreas mais cometem e saiba quais seus direitos em cada situação, de acordo com a Resolução n° 141/2010 da Agência Nacional de Aviação Civil!
Atraso ou cancelamento de voo
A companhia aérea tem obrigação de prestar o serviço conforme o contrato realizado com o passageiro. Em outras palavras, o voo deve ser pontual, não pode atrasar, nem ser cancelado.
A empresa poderá, entretanto, realizar uma alteração no voo quanto ao local e ao itinerário, mas deve comunicar a mudança ao passageiro com antecedência mínima de 72 horas do voo original. Se a alteração não ultrapassar 30 minutos (voos domésticos) ou 1 hora (voos internacionais), não haverá obrigações extras à empresa, senão o aviso prévio de 72 horas.
Com exceção dessa situação, o atraso do voo ou seu cancelamento gera alguns direitos para o passageiro:
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Direito à informação: a companhia aérea deve informar o atraso e o motivo para tal, dando ao passageiro uma previsão do novo horário de partida. É importante solicitar a informação por escrito para ter um meio de prova (ou você pode tirar fotos do painel no aeroporto).
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Assistência material gratuita: contada a partir do horário original de partida, em voos com atraso a partir de uma hora, o passageiro tem direito à facilidades de comunicação (telefone e internet); a partir de duas horas, alimentação; a partir de quatro horas, hospedagem/acomodação e traslado.
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Reacomodação em outro voo: quando o atraso causar perda do embarque em conexões ou se atrasar mais de 4 horas, o passageiro pode solicitar reacomodação em voo da mesma companhia aérea ou de outra empresa, sem custo adicional.
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Reembolso integral: o passageiro que não desejar a reacomodação pode requisitar o reembolso integral.
Nos casos de desrespeito ao passageiro, ele pode entrar na Justiça para receber indenização da companhia aérea nos atrasos ou no voo cancelado.
Isso acontece quando o atraso é superior a 8 horas, quando perde um compromisso e em outras situações, que devem ser avaliadas por um advogado.
Porém, não poderá haver indenização se o consumidor aceitar o bônus oferecido pela companhia aérea (passagem para novos voos, por exemplo).
Para que seja possível entrar com a ação, o passageiro deve reunir provas para embasar seus argumentos, como fotos de paineis, passagem com horário do novo voo, testemunhas e outras.
(Veja outros direitos que você não sabia que tinha, com indenizações de R$ 5 mil a R$ 10 mil)
Overbooking
Foi preterido no embarque? Aconteceu o famoso overbooking? As companhias aéreas consideram passageiros que compram a passagem, mas não embarcam. É o chamado no show. Para ter mais lucro, a empresa calcula uma média de 5% dos passageiros que não aparecem e vendem o mesmo lugar por duas vezes. Em um voo de 100 lugares, a empresa coloca 105 lugares à venda. Mas e quando todo mundo aparece? Acontece o overbooking.
Um passageiro com reserva confirmada e bilhete aéreo em mãos não embarca por causa da superlotação, e o overbooking é considerado abusivo pela justiça. Nesses casos, o consumidor pode aceitar alguma das soluções propostas pela companhia aérea, que são:
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Reembolso integral ou parcial, em de o overbooking ter acontecido apenas em um trecho não utilizado;
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Voluntariar-se para embarcar em outro voo, o que vem acompanhado de compensações como diárias em hotéis, milhagem, passagens aéreas extras, dinheiro e outros bônus;
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Reacomodação em voo próprio da companhia aérea, em voo de terceiros ou em voo de conveniência do passageiro;
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Realização do serviço por outra modalidade de transporte.
Caso aceite alguma dessas opções, o problema está resolvido. Porém, há casos em que o overbooking gera direito à indenização, por exemplo, se ele causar atraso de voo ou se ele já tiver embarcado e for expulso do avião.
Em alguns casos, a indenização chega a R$ 10 mil. Mas o passageiro que aceitou a passagem da companhia aérea perde este direito.
O importante na situação é juntar as provas e, se possível, um comunicado por escrito da companhia aérea relatando o overbooking.
Extravio de bagagem
O extravio de bagagem ocorre quando o passageiro chega em seu destino, mas não recebe sua mala por alguma falha na prestação do serviço da companhia aérea. Pode ocorrer de sua mala ir parar em outro aeroporto devido ao erro do funcionário que a embarcou em voo diverso, caso em que retornará ao passageiro, ou ela pode simplesmente sumir.
São, portanto, dois tipos de extravio de bagagem. O temporário acontece quando a bagagem é devolvida algum tempo depois. Neste caso, se a mala extraviada causar danos ao passageiro, pode surgir o direito à indenização. É o que ocorre com o extravio de bagagem no voo de ida, pois o passageiro fica sem roupas durante a viagem. Na volta, entretanto, o passageiro vai para casa e não há direito à indenização, a não ser que leve meses para a mala voltar.
Nos casos em que há dano, o passageiro tem direito ao reembolso dos gastos que teve com compras de roupas e outros itens que estavam na mala. É importante guardar os comprovantes de compra (nota fiscal, fatura do cartão etc) para anexar à ação judicial.
De acordo com as normas da Agência Nacional de Aviação Civil, no extravio de bagagem temporário, a companhia aérea possui 7 dias (voos nacionais) ou 21 dias (voos internacionais) para devolvê-la no endereço informado pelo passageiro.
No extravio de bagagem permanente, há direito à indenização por danos materiais (valor da mala somado ao valor dos itens perdidos). Se a perda acontece no voo de ida, aparece também a possibilidade de dano moral, porque ultrapassa o mero aborrecimento. O passageiro deverá ser indenizado em até 7 dias, contados do fim do prazo para a devolução.
Destaca-se que não é necessário ter a nota fiscal de todas roupas que estavam na mala. Os juízes entendem ser impossível esse meio de prova, motivo pelo qual basta que se tenha uma lista com os itens que estavam na mala (desde que seja condizente com a quantidade de dias de viagem). Para artigos de luxo/grife, é necessário comprovante (cartão de crédito, nota fiscal ou outro).
As companhias aéreas cometem erros comuns como extravio de bagagem, atraso de voo, cancelamento e overbooking. O consumidor deve se atentar aos seus direitos para que não seja prejudicado.
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Advogado inscrito na OAB/SP
Diretor-adjunto da Comissão de Direito Administrativo – OAB/SP
Membro da Comissão de Direito Urbanístico – OAB/SP
Membro do IBRADEMP (2012/2013)
Direito Tributário – Fundação Getúlio Vargas – FGV/SP
Vice-Presidente da Associação Brasileira de Defesa dos Desapropriados
Master in Business Management – Fundação Getúlio Vargas – FGV/SP
Entrepreneurship Program – Babson College, Boston, Estados Unidos
Escritor no blog Transformação Digital
Vencedor do prêmio ANCEC – Referência Nacional pela Inovação no Atendimento Online e Rápido
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